精益思想是從顧客端開始，由此往回推，把任何不能為顧客創造價值的活動定義為浪費。精益組織的目標是通過堅決消除浪費、波動與僵化，努力在盡可能最短的時間內把價值奉獻給顧客。有些想法是所有精益企業所共通的，這就是我們所謂的精益觀念。精益生產的觀念中，有些和許多傳統組織中流行的觀念正好相反。

    

    大不是美；小而靈活才重要

    

    精益轉型的目標之一就是縮短產品交貨周期，讓企業能更快速地回應顧客變動的需求。這牽涉到如何設計核心流程和組織結構來創造流動。信奉規模經濟原理的主管會利用昂貴的設備來生產大批產品，從而降低單位成本；對他們來說，精益方法也許看來不可思議。

    

    面對相同問題，懷有精益觀念的人見解會相當不同。以登機為例，如果沒有廊橋，就會用大巴一批批地從候機樓運送乘客上飛機。你得在候機樓等大巴士，在大巴上等最后一名乘客上車，然后在停機坪上排隊登機。這個運營系統的特色是停滯，而不是流動。現在我們來看看如何應用精益觀念來解決這個令旅客不滿的問題。如果用小巴來回多趟運送，就能減少旅客的等待時間。這固然會導致較高的資本投資，薪資負擔也會加重，但卻能通過更好的服務，大大增加提供給旅客的價值。

    

    一線才是創造價值的地方

    

    當你走進超市，你會希望趕緊找到商品，結賬時不要排隊太久。找不到某件商品時，你會需要一個親切的店員，告知你東西放在哪里。身為顧客，你不在乎昨晚送了幾次貨，收銀員受過多少培訓，或該零售店追蹤哪些關鍵績效指標。當然，超市需要所有這些條件，才能把價值奉獻給你，但它們并不會構成你購物體驗或價值觀感的一部分——這也許很明顯，但是管理者往往很難領會。他們必須調整自己的角色，以及在各項工作間的時間分配，以確保一線作業能流暢進行，并能在顧客端創造價值。